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淺談地板業(yè)售后營銷的學問

2013/7/3 17:16:22   來源：焦點論壇  

    摘要：對于地板企業(yè)來說，售后服務是品牌建設與營銷實踐中一個非常重要的環(huán)節(jié)，這些年也許已經(jīng)找不出哪家企業(yè)不把“客戶”“服務”掛嘴上，但究其執(zhí)行：“客戶”、“服務”則更加發(fā)生在訂單出現(xiàn)的那個階段或者消費者購買的時刻，而其余時間它們更像是“口頭禪”一樣的詞匯。

    對于地板企業(yè)來說，售后服務是品牌建設與營銷實踐中一個非常重要的環(huán)節(jié)，這些年也許已經(jīng)找不出哪家企業(yè)不把“客戶”“服務”掛嘴上，但究其執(zhí)行：“客戶”、“服務”則更加發(fā)生在訂單出現(xiàn)的那個階段或者消費者購買的時刻，而其余時間它們更像是“口頭禪”一樣的詞匯。

　　一流的標準服務時客服期望之中的：一家想引領行業(yè)的企業(yè)至少零備件備貨不能就這么按照消保委的最低要求戛然而止吧?這點都做不好，一定會令人失望，并使品牌聲譽進入負性循環(huán);而行業(yè)領軍企業(yè)一般都是以超一流的服務勝出，所謂超一流就是要超越客戶的期望值，這是產(chǎn)生口碑最常見的原動力，只要有常備的合理應對機制，每次意外其實都是品牌打造的機遇!

　　有的經(jīng)銷商把售后服務作為實現(xiàn)利潤再次增長的的渠道;有的經(jīng)銷商認為是銷售的負擔，那么我們到底該如何看待售后服務呢?售后服務其實是一把“雙刃劍”，舞得好不好，關鍵在舞“劍”人有沒有高超的“劍術(shù)”，如能揮灑自如，人“劍”合一，那么售后服務就能使這些顧客成為你忠實的用戶，用戶會為產(chǎn)品、品牌和你的商店說好話、做宣傳，產(chǎn)生口碑效應，給你帶來無限的商機和豐厚的利潤。反之售后會成為你沉重的負擔。如何做好售后服務如從下幾個方面著手：

　　1. 首先要樹立正確的售后服務觀念

　　服務觀念是長期培養(yǎng)的一種個人(或者店鋪)的魅力，賣家都應該建立一種“真誠為客戶服務”的觀念，問心無愧地做好售后服務，而不是作秀。

　　2. 比競爭對手做的多一點，比用戶的心理期望值多一點

　　面對競爭日益激烈的地板市場，各個廠家的經(jīng)銷商都在重視打好服務這張牌，多打一個回訪電話，主要是不要讓顧客忘記我們，從而多交流、建立感情，增進了解，增強信任感。顧客也會把他們認為很好的產(chǎn)品推薦給更多的朋友。當然還有其它很多方法做好服務，如為同一小區(qū)新用戶安裝地板時，順便訪問老用戶。

　　3. 做售后也要敢于創(chuàng)新，不斷創(chuàng)新

　　“不怕想不到，就怕做不到”，做服務和做產(chǎn)品一樣，要勇于創(chuàng)新。

　　我們地板行業(yè)的服務也要創(chuàng)新，經(jīng)銷商朋友們平常要多琢磨、多研究、多借鑒，看看我們行業(yè)的劣勢在哪里，我們的競爭對手的劣勢在哪里，別人沒做好的由我們來做，創(chuàng)新來自靈感，讓我們開動大腦認真思索吧!