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家居315服務(wù)調(diào)查地板篇

關(guān)鍵字：地板  315服務(wù)     來(lái)源：網(wǎng)易家居     時(shí)間：2018/03/07

    導(dǎo)語(yǔ)：2017年12月-2018年3月，網(wǎng)易家居調(diào)查人員以消費(fèi)者的身份，對(duì)15家地板品牌的官網(wǎng)、微信、天貓渠道進(jìn)行調(diào)查，并在北京、上海、廣州、深圳、佛山實(shí)地走訪了這15家地板品牌的線下門店，進(jìn)行了一輪地板行業(yè)“O2O體驗(yàn)”。

    在本次調(diào)查中，生活家地板以91分的成績(jī)奪冠，大自然地板和貝爾地板以89分并排第二。從整體來(lái)看，地板行業(yè)離新零售還存在一段距離，大部分企業(yè)官網(wǎng)、微信渠道服務(wù)建設(shè)，尤其是咨詢回復(fù)情況不佳，線上線下產(chǎn)品不同款，成為地板行業(yè)O2O硬傷。

    線上服務(wù)：60%微信無(wú)回復(fù)

    新零售概念風(fēng)靡傳統(tǒng)行業(yè)，線上線下的融合趨勢(shì)也已經(jīng)成為共識(shí)。對(duì)于注重消費(fèi)體驗(yàn)的地板行業(yè)，從線上能否獲得線下門店信息及購(gòu)買指引？

    調(diào)查人員選取了官網(wǎng)、微信、天貓3個(gè)渠道進(jìn)行調(diào)查，只有安信、菲林格爾、書香門地、圣象這4個(gè)品牌在3個(gè)渠道都能直接查詢到門店信息。

    15家地板品牌中，11家品牌可以從官網(wǎng)直接獲取門店信息，8家品牌可以從微信直接獲取門店信息，9家品牌可以從天貓頁(yè)面直接獲取門店信息，天貓旗艦店大部分的門店信息是在門店特權(quán)定金頁(yè)面。

    咨詢客服的情況也不是很理想。調(diào)查人員在官網(wǎng)、微信和天貓進(jìn)行咨詢，詢問(wèn)門店地址、線上產(chǎn)品與線下產(chǎn)品是否同款等問(wèn)題，只有大自然、必美、安信3個(gè)線上渠道都可以在1小時(shí)內(nèi)提供詳細(xì)的信息指引。

    天貓的回復(fù)情況最佳，除了富林地板天貓店升級(jí)，大部分地板品牌的天貓客服，都能做到秒回信息，并在10分鐘之內(nèi)回復(fù)有效信息。但是，調(diào)查人員也有遇到懵的客服：在天貓頁(yè)面明明就有門店信息，客服卻說(shuō)不能提供實(shí)體店的地址和聯(lián)系方式。

    官網(wǎng)的咨詢?nèi)肟谖寤ò碎T，頁(yè)面窗口、QQ登錄直接咨詢、加QQ好友，留言咨詢，但是，調(diào)查人員還是吃了很多閉門羹，留言無(wú)回復(fù)，QQ無(wú)回復(fù)，或者根本不添加好友，甚至官網(wǎng)就沒有線上咨詢?nèi)肟?。只有安信、生活家、必美、揚(yáng)子這4個(gè)品牌的官網(wǎng)客服搭理了調(diào)查人員。

    在地板品牌的官方微信留言，大部分也是石沉大海，只有6家品牌的微信公眾號(hào)回復(fù)有效指引信息，60%微信無(wú)回復(fù)。調(diào)查人員就納悶了，明明當(dāng)天你就發(fā)了推送，就沒有一點(diǎn)空看一下后臺(tái)的留言，運(yùn)營(yíng)意識(shí)都到哪去了？

    有些品牌不同渠道的客服，回復(fù)的內(nèi)容也有矛盾的地方。比如，貝爾地板的
    微信客服說(shuō)門店產(chǎn)品和天貓產(chǎn)品都是一樣的，天貓客服說(shuō)線上線下款式都不同，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)有部分同款。遇到這種情況，調(diào)查人員按照線上線下部分同款處理。

    線下門店：設(shè)計(jì)服務(wù)是弱項(xiàng)

    家居消費(fèi)具有低頻、高客單、重體驗(yàn)的特性，線下品牌專賣店仍是購(gòu)買體驗(yàn)的重要場(chǎng)景。在2018家居行業(yè)“O2O體驗(yàn)”大調(diào)查中，網(wǎng)易家居首度深入線下，優(yōu)先選擇企業(yè)在當(dāng)?shù)氐拇蟮辏瑢?duì)北上廣深佛5大城市的企業(yè)門店綜合服務(wù)能力進(jìn)行考察。

    地板店面走訪調(diào)查得分呈階梯式分布，關(guān)鍵在于店面的定位和功能，一些店面能夠滿足基本的建材采購(gòu)需求，同時(shí)也有一些品牌大力投入體驗(yàn)式營(yíng)銷，能提供設(shè)計(jì)服務(wù)和場(chǎng)景式體驗(yàn)，這也是品牌之間得分的差距所在。

    在走訪的15地板品牌專賣店中，大部分門店裝修簡(jiǎn)潔大方，產(chǎn)品相對(duì)豐富，能滿足對(duì)比性的選擇需求，有適合的交流洽談空間，必美地板有比較有設(shè)計(jì)感的空間。這次走訪的地板門店均無(wú)AR或VR體驗(yàn)。

    在產(chǎn)品講解方面，大部分導(dǎo)購(gòu)對(duì)產(chǎn)品各項(xiàng)性能及相關(guān)知識(shí)熟悉，講解專業(yè)到位，能根據(jù)用戶需求提供選購(gòu)建議。

    在門店服務(wù)態(tài)度上，門店導(dǎo)購(gòu)基本都能做到禮貌親切，為客戶提供合理化建議。生活家地板、大自然地板、必美地板等門店的導(dǎo)購(gòu)都非常熱情，能站在客戶的角度考慮問(wèn)題，對(duì)調(diào)查人員提出的問(wèn)題，也耐心回答。

    而在設(shè)計(jì)服務(wù)方面，貝爾和肯帝亞門店的導(dǎo)購(gòu)表示，可以下定之后出效果圖，其他都是導(dǎo)購(gòu)憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)推薦地板的花色。

    貝爾地板的表現(xiàn)比較突出，導(dǎo)購(gòu)根據(jù)現(xiàn)代簡(jiǎn)約風(fēng)格的裝修需求，每款地板上都有相應(yīng)的二維碼，可以掃描之后查看3D效果。調(diào)查人員詢問(wèn)可不可以根據(jù)戶型出效果圖，導(dǎo)購(gòu)立即打電話給工廠的設(shè)計(jì)師讓幫忙出圖，設(shè)計(jì)師表示，后期提供cdr格式的戶型圖，可以出3D效果圖。在離店之后，導(dǎo)購(gòu)也主動(dòng)聯(lián)系，提醒可以用某個(gè)設(shè)計(jì)軟件查看相關(guān)戶型的地板效果。

    圣象地板則提供各種風(fēng)格圖紙，放在地板上面進(jìn)行搭配，直觀呈現(xiàn)地板搭配效果。而大多數(shù)地板門店現(xiàn)場(chǎng)也沒有產(chǎn)品效果圖冊(cè)可以參考，門店的設(shè)計(jì)服務(wù)主要看導(dǎo)購(gòu)的水平了，地板行業(yè)的設(shè)計(jì)服務(wù)還有待提高。

    線上線下融合：沒有一家走通O2O

    在本次315調(diào)查中，網(wǎng)易家居調(diào)查人員通過(guò)走訪了線下門店，也進(jìn)一步印證地板行業(yè)的O2O現(xiàn)狀。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，大部分地板企業(yè)在線上線下融合這方面，并沒有走通。線上平臺(tái)與線下實(shí)體店各自為戰(zhàn)，甚至相互排斥。

    在產(chǎn)品方面，大部分品牌的地板線上線下產(chǎn)品不同款，電商專供成為常態(tài)。在這次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，安信地板、肯帝亞地板、久盛地板、揚(yáng)子地板、世友地板等品牌的線上線下產(chǎn)品都不同款。大自然地板、貝爾地板、必美地板等品牌，則是線上線下部分同款。對(duì)于線上產(chǎn)品的體驗(yàn)，大多品牌選擇的是為消費(fèi)者寄樣板。
家居315服務(wù)調(diào)查地板篇 | 走通O2O 或許要從線上線下同款開始

    天貓平臺(tái)的特權(quán)定金，是地板行業(yè)O2O的一個(gè)連接點(diǎn)。消費(fèi)者可以在天貓上購(gòu)買特權(quán)定金，比如10元抵200元，到指定的線下店面核銷，門店可以通過(guò)阿里巴巴千牛軟件生成訂單，客戶也可以在天貓上按階段付款。特權(quán)定金實(shí)際上只承擔(dān)了從線上到線下引流的作用。而且，特權(quán)定金并不是所有門店都適用。

    有些地板品牌在線上線下相互引導(dǎo)方面做了一些工作，但并沒有真正打通。
安信地板線下有一小部分O2O專區(qū)，與門店款式不一致,門店導(dǎo)購(gòu)表示是配合總部的O2O，需要在線上下單，門店并不銷售。導(dǎo)購(gòu)也并不推薦購(gòu)買O2O的產(chǎn)品。而菲林格爾地板在天貓上有地板商品，但是客服不讓下單，只能拍下特權(quán)訂金抵扣券，實(shí)體店核銷下單訂購(gòu)。

    而更多的是，線上線下各自為戰(zhàn)。門店導(dǎo)購(gòu)對(duì)于電商的態(tài)度，大多還是保持排斥的態(tài)度。有品牌專賣店的導(dǎo)購(gòu)告訴調(diào)查人員，天貓上的產(chǎn)品不好的，都是小板，原料都是木材的邊邊角角，好的木材都用在實(shí)體店的產(chǎn)品。

    整體來(lái)看，地板行業(yè)在線上渠道的布局，只有天貓旗艦店的運(yùn)營(yíng)較為成熟，而官網(wǎng)、微信的線上服務(wù)還有待提高。此次調(diào)查的地板品牌門店，服務(wù)均都在中上水平，設(shè)計(jì)服務(wù)是地板行業(yè)的硬傷。在線上線下融合方面，地板行業(yè)并未走通O2O，線上線下不同款或者只有少部分同款是常態(tài)。